爆款服務(wù)贏口碑
2017年，是中國(guó)平安的服務(wù)年，在追求極致服務(wù)和科技創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司領(lǐng)先行業(yè)推出“一鍵包辦”“極速查勘”創(chuàng)新服務(wù)舉措，將用戶體驗(yàn)化繁為簡(jiǎn)做到極致。
私人管家式“一鍵包辦” 把方便留給車主
發(fā)生交通事故后，車主最怕繁瑣的理賠程序和冗長(zhǎng)的修車過程。針對(duì)客戶在理賠辦理與事故處理中，客戶不愿意做、沒時(shí)間做、不會(huì)做的煩心事，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司推出“一鍵包辦“服務(wù)，為其提供事故車輛維修上門接送、三者車損無憂理賠、事故車輛救援免墊付等一站式代辦理賠服務(wù)。具體來講，在平安投保商業(yè)車損險(xiǎn)的車主，如出險(xiǎn)后車輛可正常行駛，維修范圍不超深圳市，皆可通過平安好車主APP或現(xiàn)場(chǎng)向查勘員申請(qǐng)享受“一鍵包辦”服務(wù)。
值得一提的是，如案件為平安客戶責(zé)任，對(duì)方車主也可免費(fèi)享受該服務(wù)。客戶黎女士不慎駕車在小區(qū)門口刮到柱子，平安查勘員小袁10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解到黎女士沒時(shí)間送車維修，小袁向其推薦“一鍵包辦”服務(wù)后，專業(yè)人員立即幫黎女士將車送到4S店，并于當(dāng)天將理賠款支付到黎女士維修車輛的4S店，免去黎女士墊付及交發(fā)票的流程，從修車到理賠，全程透明代辦。
實(shí)現(xiàn)“一鍵包辦”的最大難點(diǎn)是，為車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心。而平安產(chǎn)險(xiǎn)通過7220次客戶調(diào)研，梳理出6個(gè)客戶最關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，最后做到，通過好車主APP可以向客戶展示實(shí)時(shí)進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)讓客戶“窩在沙發(fā)上”了解維修進(jìn)程的體驗(yàn)?！耙绘I包辦”服務(wù)自推出以來，獲得廣大車主朋友交口稱贊，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，享受過該服務(wù)的車主NPS提升了5個(gè)百分點(diǎn)。
大數(shù)據(jù)+智能調(diào)度平臺(tái)“極速查勘” 已服務(wù)4萬名客戶
今年以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司在現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)上進(jìn)行再升級(jí)，利用歷史1400余萬后臺(tái)理賠大數(shù)據(jù)資源，分析不同入口的報(bào)案情況，篩選出真正需要現(xiàn)場(chǎng)處理的案件，再通過智能調(diào)度平臺(tái)，分析周圍查勘員的工作量和忙閑狀態(tài)，運(yùn)用算法實(shí)現(xiàn)就近快速派工，從而達(dá)到“極速查勘”的目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，“極速查勘”自上線以來，公司已累計(jì)服務(wù)近4萬名車險(xiǎn)客戶，10分鐘到達(dá)率覆蓋白天案件的63%，同比提升55.56%，案均到勘時(shí)間較之前減少了15分鐘，大大縮短客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。
6月16日，正逢“苗柏”臺(tái)風(fēng)天氣，客戶羅先生在倒車時(shí)不慎刮擦到三者車，由于雙方均為首次出險(xiǎn)，不敢挪車而堵在停車場(chǎng)門口。平安查勘員小謝6分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，指引客戶處理事故并完成理賠，此次服務(wù)的到勘和理賠時(shí)效獲雙方車主認(rèn)可，稱平安的查勘服務(wù)比以前更快速高效，省心省力。
此外，在實(shí)現(xiàn)“極速查勘”后，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司聯(lián)合深圳市優(yōu)質(zhì)4S店及修理廠，成立了數(shù)十家平安車主服務(wù)中心，引入社會(huì)化查勘隊(duì)伍進(jìn)行代查勘，進(jìn)一步提升“極速查勘”網(wǎng)格的覆蓋率，為優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升社會(huì)道路通行效率做出貢獻(xiàn)。
在痛點(diǎn)上找出路 做行業(yè)內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先者
今年4月，平安產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)布了金融行業(yè)第一份用戶體驗(yàn)白皮書——《2016年度中國(guó)金融行業(yè)用戶體驗(yàn)及NPS白皮書》。白皮書發(fā)現(xiàn)，就車險(xiǎn)而言，賠付速度慢和流程繁瑣是平安車主們普遍提及的痛點(diǎn)，賠付表現(xiàn)好則整體體驗(yàn)好，表現(xiàn)差則整體體驗(yàn)降低。平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)用以往數(shù)據(jù)做出分析研判，通過科技應(yīng)用和人文關(guān)懷，將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)不斷升級(jí)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司總經(jīng)理尤程明表示，服務(wù)領(lǐng)先是平安的宗旨，是公司孜孜以求、尋求進(jìn)步的目標(biāo)，公司致力為客戶提供安心、簡(jiǎn)單、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)，從每一次與客戶的接觸做起，提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)體驗(yàn)。
