工行深圳市分行樹(shù)立智能化服務(wù)標(biāo)桿
熙熙攘攘、人頭攢動(dòng)、取號(hào)等位，進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)好似到大賣場(chǎng)搶打折貨的日子已經(jīng)一去不復(fù)返?，F(xiàn)在的銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多明朗安靜，井然有序，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民甚至都不用坐下來(lái)等一等，直接智能設(shè)備上敲敲鍵盤(pán)，觸觸屏幕就輕松達(dá)成目的。
這些巨大的轉(zhuǎn)變不僅基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的科技進(jìn)步，更是源自服務(wù)觸角深入大街小巷的銀行網(wǎng)點(diǎn)求新求變求好的初心。以最大的國(guó)有商業(yè)銀行、服務(wù)人群最多服務(wù)面最廣的中國(guó)工商銀行為例，工行深圳市分行最早自2004年開(kāi)始網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索，2010年起開(kāi)始研究銀行智能化服務(wù)模式，是全國(guó)最早提出“智能化運(yùn)行服務(wù)模式”和“智能網(wǎng)點(diǎn)”概念，并建成投產(chǎn)第一家智能網(wǎng)點(diǎn)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行。
2012年6月8日，工行深圳市分行第一家智能網(wǎng)點(diǎn)——卓越時(shí)代廣場(chǎng)支行（iBranch）開(kāi)業(yè)，除時(shí)尚的布局設(shè)計(jì)外，首次實(shí)現(xiàn)客戶參與的業(yè)務(wù)辦理預(yù)處理。
2014年4月3日，智能網(wǎng)點(diǎn)2.0版在東環(huán)支行正式投產(chǎn)，成為全國(guó)第一家真正投入使用的成熟的智能網(wǎng)點(diǎn)。
2015年9月19日，工行深圳市分行132家智能網(wǎng)點(diǎn)全部投產(chǎn)上線，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化全網(wǎng)覆蓋。是全國(guó)第一家在一個(gè)地區(qū)實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)全網(wǎng)覆蓋的銀行分行，為深圳金融業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展增添榮光。
工商銀行深圳市分行以其積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)科技的態(tài)度，高效推進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)的改造，緊貼客戶金融需求與消費(fèi)行為變化的趨勢(shì)，大幅度改善服務(wù)面貌，踐行普惠金融，成為銀行業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型的翹楚。
十年轉(zhuǎn)型路，五年磨一劍，深圳工行自2005年提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，一直在摸索中前行，智能化服務(wù)模式不斷得到提升。如今，工行深圳市分行創(chuàng)新步履不止，開(kāi)啟向智能化建設(shè)的第二個(gè)征程邁進(jìn)的步伐——探索和完善網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式，加快網(wǎng)點(diǎn)由“業(yè)務(wù)處理型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，取得累累碩果，再次用赤子之心與實(shí)際行動(dòng)，將更安全更高效的金融服務(wù)惠至萬(wàn)戶千家。
被改變的銀行布局和面貌
現(xiàn)在，進(jìn)到工行深圳市分行136個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的任意一個(gè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)似乎“不那么像銀行”。不見(jiàn)了大量的現(xiàn)金和低柜窗口，取而代之的是“溫馨、舒適”的開(kāi)放式區(qū)域。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)有一個(gè)業(yè)務(wù)快速辦理區(qū)，布放各類智能設(shè)備，由客戶在此完成一站式購(gòu)買和簡(jiǎn)單交易處理。
網(wǎng)點(diǎn)的大部分區(qū)域設(shè)置為業(yè)務(wù)洽談和休憩區(qū)，用于對(duì)公和個(gè)人客戶自助體驗(yàn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)洽談、深度溝通和休閑等候，配置了固定或可移動(dòng)智能設(shè)備。還有一個(gè)特殊業(yè)務(wù)辦理區(qū)，主要辦理大額現(xiàn)金存取、外幣現(xiàn)金存取等特殊業(yè)務(wù)以及為特殊客戶提供服務(wù)，以滿足不同類型客戶的多層次需求。
新模式下，極大釋放了銀行內(nèi)部作業(yè)人員，走出柜臺(tái)、走出網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供貼身及個(gè)性化服務(wù)。
深圳工行的任何一家網(wǎng)點(diǎn)，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)（包括開(kāi)戶、開(kāi)網(wǎng)銀、修改手機(jī)號(hào)碼、掛失、補(bǔ)卡、重置密碼、結(jié)售匯、申請(qǐng)信用卡等等）不需要排隊(duì)，客戶只要在智能終端上簡(jiǎn)單操作下，業(yè)務(wù)就辦好了。網(wǎng)點(diǎn)智能化改造前，客戶到銀行排隊(duì)加辦理銀行卡和網(wǎng)銀，可能需要半個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)，智能化改造后只需三、五分鐘就可辦好。原來(lái)需要半小時(shí)以上才能辦好的結(jié)售匯業(yè)務(wù)，現(xiàn)在一分鐘就能搞定，原來(lái)需要等待七天的掛失業(yè)務(wù)，現(xiàn)在5分鐘就可以辦好，大大節(jié)約了客戶的寶貴時(shí)間，客戶體驗(yàn)全面提升。
目前，工行深圳市分行個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的90%能夠在智能終端上辦理，另外，部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了對(duì)公開(kāi)戶業(yè)務(wù)在智能設(shè)備一站式快速辦理，同時(shí)通過(guò)迭代開(kāi)發(fā)不斷推進(jìn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)向智能設(shè)備遷移。大堂服務(wù)人員比以前明顯增多，銀行員工走出柜臺(tái)，來(lái)到客戶身邊，為客戶提供貼心的服務(wù)。
智能銀行推出以后，工行的服務(wù)客戶的能力大大提升。以龍華支行營(yíng)業(yè)部為例，開(kāi)業(yè)以來(lái)歷史上單日最多只開(kāi)過(guò)143張銀行卡和電子銀行，而投產(chǎn)智能網(wǎng)點(diǎn)后，這一紀(jì)錄被輕松突破，達(dá)到300張。網(wǎng)點(diǎn)智能化后金融服務(wù)能力平均增長(zhǎng)了50%，尤其是在每年年初務(wù)工人員的入職高峰期，深圳工行的智能設(shè)備為工廠新招工入職的員工提供了極為便利的金融服務(wù)，得到了市民、媒體的一致好評(píng)。
網(wǎng)點(diǎn)智能化后，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)全流程的無(wú)紙化、電子化，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要填單、打印憑證，不再需要復(fù)印身份證件，不再需要后臺(tái)掃描憑證，節(jié)省了紙張的使用量，深圳工行的網(wǎng)點(diǎn)，不再有大量的海報(bào)、展架、取而代之的是新穎的迎賓終端、電子海報(bào)屏、產(chǎn)品交互機(jī)，這些都是綠色金融理念的有力踐行。
建設(shè)參與式開(kāi)放式運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
工行深圳市分行在工總行的大力支持下，研發(fā)投產(chǎn)了智能終端、移動(dòng)助手（手持PAD）、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)、互動(dòng)設(shè)備、票據(jù)處理機(jī)、智能卡庫(kù)等智能硬件設(shè)備，優(yōu)化了操作界面，通過(guò)這些智能設(shè)備的組合運(yùn)用，最大的不同，在于客戶由銀行業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者。
智能設(shè)備組合運(yùn)用了生物認(rèn)證、人工智能、電子信息和互聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新技術(shù)，極大豐富和擴(kuò)展了銀行服務(wù)能力，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)通過(guò)快速迭代的開(kāi)發(fā)和追求流程界面上的極致體驗(yàn)，給客戶以輕松舒暢的金融消費(fèi)體驗(yàn)。
工行深圳市分行在網(wǎng)點(diǎn)還同步研發(fā)了新一代的網(wǎng)點(diǎn)信息傳播系統(tǒng)，統(tǒng)一管理客戶在銀行接觸到的傳播界面，結(jié)合工商銀行線上的三大產(chǎn)品體系，一方面使得服務(wù)更加生動(dòng)、時(shí)尚、有趣。同時(shí)又滿足客戶基于SOLOMO(社交、位置、移動(dòng))的全方位現(xiàn)代消費(fèi)需求?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，7×24小時(shí)實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的自助體驗(yàn)辦理和享受時(shí)尚便利生活。
而對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員而言，智能化改造工作可謂“再造一個(gè)全新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”。首先，整合網(wǎng)點(diǎn)崗位。智能化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式為網(wǎng)點(diǎn)崗位精簡(jiǎn)合并提供了可能。工行深圳灣支行一位工作人員告訴記者，除管理人員外，現(xiàn)在，網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)主管等崗位整合為一個(gè)崗位——“客戶服務(wù)專員”，其主要職責(zé)包括為客戶提供面對(duì)面的貼心服務(wù)?！耙郧翱蛻粢贿M(jìn)門(mén)先接觸大堂經(jīng)理，被引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦理區(qū)域后再由客戶經(jīng)理和柜員進(jìn)行服務(wù)，現(xiàn)在客戶進(jìn)門(mén)不用再去區(qū)分辦什么業(yè)務(wù)該找什么人，一站式解決需求。
其次，對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行傷筋動(dòng)骨式的再造，徹底顛覆了銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。傳統(tǒng)的銀行服務(wù)流程：客戶根據(jù)銀行規(guī)定的辦事流程取號(hào)——填單——在不同的區(qū)間移動(dòng)等候——銀行柜員與客戶隔著防彈玻璃埋頭打字錄入——上傳單據(jù)——等待內(nèi)部授權(quán)——后臺(tái)事后檢查監(jiān)督。
智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程則變?yōu)椋嚎蛻舻竭_(dá)網(wǎng)點(diǎn)后直接到智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)“看一看、選一選、點(diǎn)一點(diǎn)”幾分鐘自助完成，如需咨詢或核實(shí)身份則隨時(shí)有大堂客服人員面對(duì)面及時(shí)提供幫助和服務(wù)，后臺(tái)流程則由系統(tǒng)自動(dòng)完成。
謀篇明日，布局未來(lái)
工商銀行總行發(fā)布了以“融e購(gòu)、融e聯(lián)、融e行”三大平臺(tái)和“電子商務(wù)、投資、融資”三大產(chǎn)品線為主體的互聯(lián)網(wǎng)金融藍(lán)圖。設(shè)想一下未來(lái)的銀行服務(wù)，客戶既可以通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、工銀e支付、融e購(gòu)、融e行等輕松辦理支付結(jié)算、投資理財(cái)、融資、購(gòu)物、日常生活資訊和金融服務(wù)等等，還可以到“線下的智能網(wǎng)點(diǎn)”享受銀行精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)面對(duì)面的貼心服務(wù)，在更加舒適、輕松，私密的環(huán)境中辦理支付結(jié)算、投資、融資、賬戶管理等智能銀行業(yè)務(wù)。
這一切的核心是進(jìn)一步推動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)向智能化與平臺(tái)化轉(zhuǎn)型。
向智能化轉(zhuǎn)型就是要不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)，促進(jìn)線上線下渠道在客戶拓展、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、體驗(yàn)提升等方面的融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道業(yè)務(wù)接入的整合，不同渠道實(shí)現(xiàn)信息共享與流程互通，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶在不同渠道的一致體驗(yàn)和無(wú)縫連接，構(gòu)建起線上線下一體化的應(yīng)用場(chǎng)景。
向平臺(tái)化轉(zhuǎn)型就是要將網(wǎng)點(diǎn)打造成為線下店商圈的資源整合平臺(tái)，構(gòu)建基于網(wǎng)點(diǎn)位置的更加豐富多樣的本地生活服務(wù)場(chǎng)景，使網(wǎng)點(diǎn)、周邊商家及消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)更加緊密的連接，成為互惠互利的合作伙伴。
目前，工總行提出了“線上云銀行，線下智網(wǎng)點(diǎn)、線上線下一體化”的全渠道渠道發(fā)展戰(zhàn)略,在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及雄厚的金融專業(yè)背景和強(qiáng)大的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)支持下，線上線下同步推進(jìn)。線下網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)將作為線上電商圈的服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)。未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅提供金融服務(wù)，還提供眾多的生活消費(fèi)類服務(wù)，基于物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化服務(wù)，將構(gòu)建起立體化、多元化的O2O服務(wù)閉環(huán)和泛金融化的O2O生態(tài)系統(tǒng)。
在互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，物理網(wǎng)點(diǎn)何去何從成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)永遠(yuǎn)是客戶尋求金融專業(yè)支持，解決金融服務(wù)難題，規(guī)劃個(gè)人金融財(cái)富的港灣，天然的實(shí)體屬性決定了網(wǎng)點(diǎn)將成為線上線下一體化的節(jié)點(diǎn)。物理網(wǎng)點(diǎn)不是包袱，但需轉(zhuǎn)型，這是工行人的判斷，也賦予了實(shí)踐并成功邁出了第一步。
智能化服務(wù)模式下工商銀行深圳市分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的階段性成果來(lái)之不易，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下， 工行深圳市分行在探索中不斷前進(jìn)，積極發(fā)揮新模式的優(yōu)勢(shì)，打造“您身邊的工行”、“可信賴的工行”讓網(wǎng)點(diǎn)更智能、更時(shí)尚、更貼心、更惠民，為走進(jìn)工行的每一位市民提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的卓越金融服務(wù)。
