工行深圳市分行樹立智能化服務(wù)標桿
被改變的銀行布局和面貌
現(xiàn)在，進到工行深圳市分行136個網(wǎng)點的任意一個，會發(fā)現(xiàn)似乎“不那么像銀行”。不見了大量的現(xiàn)金和低柜窗口，取而代之的是“溫馨、舒適”的開放式區(qū)域。每個網(wǎng)點都會有一個業(yè)務(wù)快速辦理區(qū)，布放各類智能設(shè)備，由客戶在此完成一站式購買和簡單交易處理。
網(wǎng)點的大部分區(qū)域設(shè)置為業(yè)務(wù)洽談和休憩區(qū)，用于對公和個人客戶自助體驗產(chǎn)品，業(yè)務(wù)洽談、深度溝通和休閑等候，配置了固定或可移動智能設(shè)備。還有一個特殊業(yè)務(wù)辦理區(qū)，主要辦理大額現(xiàn)金存取、外幣現(xiàn)金存取等特殊業(yè)務(wù)以及為特殊客戶提供服務(wù)，以滿足不同類型客戶的多層次需求。
新模式下，極大釋放了銀行內(nèi)部作業(yè)人員，走出柜臺、走出網(wǎng)點為客戶提供貼身及個性化服務(wù)。
深圳工行的任何一家網(wǎng)點，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)（包括開戶、開網(wǎng)銀、修改手機號碼、掛失、補卡、重置密碼、結(jié)售匯、申請信用卡等等）不需要排隊，客戶只要在智能終端上簡單操作下，業(yè)務(wù)就辦好了。網(wǎng)點智能化改造前，客戶到銀行排隊加辦理銀行卡和網(wǎng)銀，可能需要半個小時甚至更長時間業(yè)務(wù)，智能化改造后只需三、五分鐘就可辦好。原來需要半小時以上才能辦好的結(jié)售匯業(yè)務(wù)，現(xiàn)在一分鐘就能搞定，原來需要等待七天的掛失業(yè)務(wù)，現(xiàn)在5分鐘就可以辦好，大大節(jié)約了客戶的寶貴時間，客戶體驗全面提升。
目前，工行深圳市分行個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的90%能夠在智能終端上辦理，另外，部分網(wǎng)點實現(xiàn)了對公開戶業(yè)務(wù)在智能設(shè)備一站式快速辦理，同時通過迭代開發(fā)不斷推進柜臺業(yè)務(wù)向智能設(shè)備遷移。大堂服務(wù)人員比以前明顯增多，銀行員工走出柜臺，來到客戶身邊，為客戶提供貼心的服務(wù)。
智能銀行推出以后，工行的服務(wù)客戶的能力大大提升。以龍華支行營業(yè)部為例，開業(yè)以來歷史上單日最多只開過143張銀行卡和電子銀行，而投產(chǎn)智能網(wǎng)點后，這一紀錄被輕松突破，達到300張。網(wǎng)點智能化后金融服務(wù)能力平均增長了50%，尤其是在每年年初務(wù)工人員的入職高峰期，深圳工行的智能設(shè)備為工廠新招工入職的員工提供了極為便利的金融服務(wù)，得到了市民、媒體的一致好評。
網(wǎng)點智能化后，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)全流程的無紙化、電子化，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要填單、打印憑證，不再需要復印身份證件，不再需要后臺掃描憑證，節(jié)省了紙張的使用量，深圳工行的網(wǎng)點，不再有大量的海報、展架、取而代之的是新穎的迎賓終端、電子海報屏、產(chǎn)品交互機，這些都是綠色金融理念的有力踐行。
