工行深圳市分行樹立智能化服務(wù)標(biāo)桿
建設(shè)參與式開放式運(yùn)營平臺
工行深圳市分行在工總行的大力支持下，研發(fā)投產(chǎn)了智能終端、移動助手（手持PAD）、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)、互動設(shè)備、票據(jù)處理機(jī)、智能卡庫等智能硬件設(shè)備，優(yōu)化了操作界面，通過這些智能設(shè)備的組合運(yùn)用，最大的不同，在于客戶由銀行業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者。
智能設(shè)備組合運(yùn)用了生物認(rèn)證、人工智能、電子信息和互聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新技術(shù)，極大豐富和擴(kuò)展了銀行服務(wù)能力，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)通過快速迭代的開發(fā)和追求流程界面上的極致體驗(yàn)，給客戶以輕松舒暢的金融消費(fèi)體驗(yàn)。
工行深圳市分行在網(wǎng)點(diǎn)還同步研發(fā)了新一代的網(wǎng)點(diǎn)信息傳播系統(tǒng)，統(tǒng)一管理客戶在銀行接觸到的傳播界面，結(jié)合工商銀行線上的三大產(chǎn)品體系，一方面使得服務(wù)更加生動、時(shí)尚、有趣。同時(shí)又滿足客戶基于SOLOMO(社交、位置、移動)的全方位現(xiàn)代消費(fèi)需求?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，7×24小時(shí)實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的自助體驗(yàn)辦理和享受時(shí)尚便利生活。
而對網(wǎng)點(diǎn)工作人員而言，智能化改造工作可謂“再造一個(gè)全新的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式”。首先，整合網(wǎng)點(diǎn)崗位。智能化業(yè)務(wù)運(yùn)營模式為網(wǎng)點(diǎn)崗位精簡合并提供了可能。工行深圳灣支行一位工作人員告訴記者，除管理人員外，現(xiàn)在，網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場授權(quán)主管等崗位整合為一個(gè)崗位——“客戶服務(wù)專員”，其主要職責(zé)包括為客戶提供面對面的貼心服務(wù)?！耙郧翱蛻粢贿M(jìn)門先接觸大堂經(jīng)理，被引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦理區(qū)域后再由客戶經(jīng)理和柜員進(jìn)行服務(wù)，現(xiàn)在客戶進(jìn)門不用再去區(qū)分辦什么業(yè)務(wù)該找什么人，一站式解決需求。
其次，對傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行傷筋動骨式的再造，徹底顛覆了銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)模式。傳統(tǒng)的銀行服務(wù)流程：客戶根據(jù)銀行規(guī)定的辦事流程取號——填單——在不同的區(qū)間移動等候——銀行柜員與客戶隔著防彈玻璃埋頭打字錄入——上傳單據(jù)——等待內(nèi)部授權(quán)——后臺事后檢查監(jiān)督。
智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程則變?yōu)椋嚎蛻舻竭_(dá)網(wǎng)點(diǎn)后直接到智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，通過“看一看、選一選、點(diǎn)一點(diǎn)”幾分鐘自助完成，如需咨詢或核實(shí)身份則隨時(shí)有大堂客服人員面對面及時(shí)提供幫助和服務(wù)，后臺流程則由系統(tǒng)自動完成。
