工行深圳市分行智能化服務(wù)謀變之路
銀行業(yè)正在跟隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮向輕快、高效飛速轉(zhuǎn)型，但為客戶提供高質(zhì)量、更安全的金融服務(wù)依然是銀行發(fā)展的永恒之道。在這種變與不變的使命與訴求中，中國工商銀行深圳市分行順勢謀變、隨需而變，不僅在線上布局互聯(lián)網(wǎng)金融藍(lán)圖，同時(shí)線下實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化全網(wǎng)覆蓋?！笆贽D(zhuǎn)型路，五年磨一劍”，讓物理網(wǎng)點(diǎn)更智能、更時(shí)尚、更貼心、更惠民，工行深圳市分行竭誠為客戶提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的卓越金融服務(wù)。
轉(zhuǎn)變理念，隨需而變 從“醫(yī)院候診”到“餐館就餐”
深圳有1800萬人口，金融服務(wù)需求旺盛、個(gè)性化強(qiáng)。以工行為例，在深圳有136個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1500余名柜員、2400余臺ATM和自助服務(wù)終端，服務(wù)了1000萬個(gè)人客戶和23萬對公客戶，其中，最繁忙的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶數(shù)達(dá)65萬人，服務(wù)壓力之大可以想象,這也就是過去社會(huì)對銀行排隊(duì)多有詬病的原因。
不過，如今的銀行體驗(yàn)卻大不一樣，智能化升級服務(wù)稀釋掉了臃腫的人流，走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)猶如走進(jìn)一家咖啡館，網(wǎng)點(diǎn)寬敞明亮，無需排隊(duì)，其中自助辦卡只需3分鐘就搞定。其中，工行深圳市分行成為國內(nèi)第一家在深圳地區(qū)智能網(wǎng)點(diǎn)全網(wǎng)覆蓋的銀行分行。
工行深圳市分行柜面和電子渠道、后臺批量處理的業(yè)務(wù)量年均30億筆，平均每天800余萬筆。雖然物理網(wǎng)點(diǎn)從114個(gè)擴(kuò)張到了136個(gè)，員工人數(shù)從3000多名增加到了5400多名，離行式自助銀行從33個(gè)擴(kuò)張到274個(gè)，但這與每天百萬級的業(yè)務(wù)處理量相比，單靠物理網(wǎng)點(diǎn)和人員的投入無法根本解決問題，迫使該行轉(zhuǎn)變理念，將銀行的金融服務(wù)從“以柜臺為中心”轉(zhuǎn)向“客戶需求為導(dǎo)向”。
商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，叫“醫(yī)院候診”模式,突出特點(diǎn)就是“以柜臺為中心”，業(yè)務(wù)處理動(dòng)作需要柜員全面完成，為防道德風(fēng)險(xiǎn)還要另外安排雙人復(fù)核、主管授權(quán)等?？蛻粜袨橐仓皇堑却㈥愂觯⒏鶕?jù)業(yè)務(wù)需求，在不同的區(qū)域間移動(dòng)。工行深圳市分行早在2005年開始推動(dòng)“隨需而變”的物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，前些年對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了功能分區(qū)，但以柜臺為中心的模式并未發(fā)生根本改變，客戶體驗(yàn)也很不好。
要從根本上解決這些問題，必須再造新的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式。工行深圳市分行又從2010年開始探索網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營服務(wù)模式的再造，就是將傳統(tǒng)的“醫(yī)院服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變成“餐館就餐”模式。運(yùn)營服務(wù)模式基本思路是：通過技術(shù)、硬件、模式、流程的創(chuàng)新，“眾包”銀行服務(wù)，即銀行業(yè)務(wù)全面實(shí)行客戶自助處理、自主自選購買。網(wǎng)點(diǎn)人員從柜臺“走出來”、與客戶“面對面”，變身為“客戶服務(wù)專員”，主要通過“看一看、問一問、點(diǎn)一點(diǎn)”，對客戶提供引導(dǎo)、咨詢和支持；依托大數(shù)據(jù)支持，即時(shí)對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。
這種“餐館就餐”模式，也即“智能化服務(wù)模式”有幾個(gè)顯著的變化：一是變“基于柜員操作”為“基于客戶參與完成”，提高處理效率，解放出來的銀行員工為客戶提供更有價(jià)值、更專業(yè)、更全面的服務(wù)；二是變“客戶圍繞柜臺動(dòng)”為“員工圍繞客戶動(dòng)”，客戶的體驗(yàn)大大改善；三是銀行員工的工作重心由以業(yè)務(wù)處理為中心到以服務(wù)為中心，以客戶滿意為目標(biāo)；四是服務(wù)流程變化了：服務(wù)工具的民主化使得客戶輕松實(shí)現(xiàn)金融需求“一站式”滿足。
