銀行業(yè)正在跟隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮向輕快、高效飛速轉(zhuǎn)型,但為客戶提供高質(zhì)量、更安全的金融服務(wù)依然是銀行發(fā)展的永恒之道。在這種變與不變的使命與訴求中,中國(guó)工商銀行深圳市分行順勢(shì)謀變、隨需而變,不僅在線上布局互聯(lián)網(wǎng)金融藍(lán)圖,同時(shí)線下實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化全網(wǎng)覆蓋?!笆贽D(zhuǎn)型路,五年磨一劍”,讓物理網(wǎng)點(diǎn)更智能、更時(shí)尚、更貼心、更惠民,工行深圳市分行竭誠(chéng)為客戶提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的卓越金融服務(wù)。
轉(zhuǎn)變理念,隨需而變 從“醫(yī)院候診”到“餐館就餐”
深圳有1800萬(wàn)人口,金融服務(wù)需求旺盛、個(gè)性化強(qiáng)。以工行為例,在深圳有136個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1500余名柜員、2400余臺(tái)ATM和自助服務(wù)終端,服務(wù)了1000萬(wàn)個(gè)人客戶和23萬(wàn)對(duì)公客戶,其中,最繁忙的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶數(shù)達(dá)65萬(wàn)人,服務(wù)壓力之大可以想象,這也就是過(guò)去社會(huì)對(duì)銀行排隊(duì)多有詬病的原因。
不過(guò),如今的銀行體驗(yàn)卻大不一樣,智能化升級(jí)服務(wù)稀釋掉了臃腫的人流,走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)猶如走進(jìn)一家咖啡館,網(wǎng)點(diǎn)寬敞明亮,無(wú)需排隊(duì),其中自助辦卡只需3分鐘就搞定。其中,工行深圳市分行成為國(guó)內(nèi)第一家在深圳地區(qū)智能網(wǎng)點(diǎn)全網(wǎng)覆蓋的銀行分行。
工行深圳市分行柜面和電子渠道、后臺(tái)批量處理的業(yè)務(wù)量年均30億筆,平均每天800余萬(wàn)筆。雖然物理網(wǎng)點(diǎn)從114個(gè)擴(kuò)張到了136個(gè),員工人數(shù)從3000多名增加到了5400多名,離行式自助銀行從33個(gè)擴(kuò)張到274個(gè),但這與每天百萬(wàn)級(jí)的業(yè)務(wù)處理量相比,單靠物理網(wǎng)點(diǎn)和人員的投入無(wú)法根本解決問(wèn)題,迫使該行轉(zhuǎn)變理念,將銀行的金融服務(wù)從“以柜臺(tái)為中心”轉(zhuǎn)向“客戶需求為導(dǎo)向”。
商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式,叫“醫(yī)院候診”模式,突出特點(diǎn)就是“以柜臺(tái)為中心”,業(yè)務(wù)處理動(dòng)作需要柜員全面完成,為防道德風(fēng)險(xiǎn)還要另外安排雙人復(fù)核、主管授權(quán)等??蛻粜袨橐仓皇堑却㈥愂?,并根據(jù)業(yè)務(wù)需求,在不同的區(qū)域間移動(dòng)。工行深圳市分行早在2005年開(kāi)始推動(dòng)“隨需而變”的物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,前些年對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了功能分區(qū),但以柜臺(tái)為中心的模式并未發(fā)生根本改變,客戶體驗(yàn)也很不好。
要從根本上解決這些問(wèn)題,必須再造新的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式。工行深圳市分行又從2010年開(kāi)始探索網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的再造,就是將傳統(tǒng)的“醫(yī)院服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變成“餐館就餐”模式。運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式基本思路是:通過(guò)技術(shù)、硬件、模式、流程的創(chuàng)新,“眾包”銀行服務(wù),即銀行業(yè)務(wù)全面實(shí)行客戶自助處理、自主自選購(gòu)買(mǎi)。網(wǎng)點(diǎn)人員從柜臺(tái)“走出來(lái)”、與客戶“面對(duì)面”,變身為“客戶服務(wù)專員”,主要通過(guò)“看一看、問(wèn)一問(wèn)、點(diǎn)一點(diǎn)”,對(duì)客戶提供引導(dǎo)、咨詢和支持;依托大數(shù)據(jù)支持,即時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。
這種“餐館就餐”模式,也即“智能化服務(wù)模式”有幾個(gè)顯著的變化:一是變“基于柜員操作”為“基于客戶參與完成”,提高處理效率,解放出來(lái)的銀行員工為客戶提供更有價(jià)值、更專業(yè)、更全面的服務(wù);二是變“客戶圍繞柜臺(tái)動(dòng)”為“員工圍繞客戶動(dòng)”,客戶的體驗(yàn)大大改善;三是銀行員工的工作重心由以業(yè)務(wù)處理為中心到以服務(wù)為中心,以客戶滿意為目標(biāo);四是服務(wù)流程變化了:服務(wù)工具的民主化使得客戶輕松實(shí)現(xiàn)金融需求“一站式”滿足。
臥薪嘗膽,顛覆傳統(tǒng)
改變了銀行的布局和面貌
現(xiàn)在大家進(jìn)入工行網(wǎng)點(diǎn),會(huì)發(fā)現(xiàn),工行變得跟以前大不一樣了。面對(duì)的將不再是大量的現(xiàn)金和低柜窗口,而看到的是“溫馨、舒適”的開(kāi)放式區(qū)域。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)有一個(gè)業(yè)務(wù)快速辦理區(qū),布局各類智能設(shè)備,由客戶在此完成“一站式”購(gòu)買(mǎi)和簡(jiǎn)單交易處理。更重要的是,新模式下,可以極大釋放銀行內(nèi)部作業(yè)人員,走出柜臺(tái)、走出網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供貼身及個(gè)性化服務(wù)。
這一切都得益于工行深圳市分行的十年探索歷程,五年臥薪嘗膽,終有在銀行業(yè)內(nèi)首屈一指的創(chuàng)新突破。工行深圳市分行早在2005年提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,2010年起開(kāi)始研究銀行智能化運(yùn)營(yíng)模式,是全國(guó)最早提出“智能化運(yùn)行服務(wù)模式”和“智能網(wǎng)點(diǎn)”概念,并建成投產(chǎn)第一家智能網(wǎng)點(diǎn)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行。2015年9月19日,工行深圳市分行132家智能網(wǎng)點(diǎn)全部投產(chǎn)上線,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化全網(wǎng)覆蓋。
歸納起來(lái),工行深圳市分行通過(guò)三個(gè)方面的創(chuàng)新突破,為客戶提供了專屬福利。一是搭建了客戶參與的智能化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),通過(guò)智能設(shè)備的組合運(yùn)用,客戶由銀行業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者。二是再造了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式,整合網(wǎng)點(diǎn)崗位,通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行傷筋動(dòng)骨式的再造,徹底顛覆了銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式。最終的結(jié)果當(dāng)然是改變了銀行的布局和面貌。
好用還要實(shí)用,智能銀行推出以后,工行深圳市分行服務(wù)客戶的能力大大提升。其中龍華支行營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)以來(lái)歷史上按天最多只開(kāi)過(guò)143張卡和電子銀行,而投產(chǎn)智能網(wǎng)點(diǎn)后,這一紀(jì)錄被輕松突破,達(dá)到300張。今年以來(lái),智能網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)能力平均增長(zhǎng)了50%。年初入職高峰期,工行深圳市分行為許多工廠新招工入職的員工提供了極為便利的金融服務(wù),得到了市民一致好評(píng)。
同時(shí)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)全流程的無(wú)紙化、電子化,客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要填單,不再需要打印憑證,不再需要復(fù)印身份證件,不再需要后臺(tái)掃描憑證,不再有大量的海報(bào)、展架,取而代之的是新穎的迎賓終端、電子海報(bào)屏、產(chǎn)品交互機(jī),這些都是綠色金融理念的有力踐行。
線上云銀行,線下智網(wǎng)點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)金融的全渠道發(fā)展戰(zhàn)略
工商銀行總行發(fā)布了以“融e購(gòu)、融e聯(lián)、融e行”三大平臺(tái)和“電子商務(wù)、投資、融資”三大產(chǎn)品線為主體的互聯(lián)網(wǎng)金融藍(lán)圖。設(shè)想一下未來(lái)的銀行服務(wù),客戶既可以通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、工銀e支付、融e購(gòu)、融e行等輕松辦理支付結(jié)算、投資理財(cái)、融資、購(gòu)物、日常生活資訊和金融服務(wù)等等,還可以到“線下的智能網(wǎng)點(diǎn)”享受銀行精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)面對(duì)面的貼心服務(wù),在更加舒適、輕松、私密的環(huán)境中辦理支付結(jié)算、投資、融資、賬戶管理等智能銀行業(yè)務(wù)。
這一切的核心是進(jìn)一步推動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)向智能化與平臺(tái)化轉(zhuǎn)型。向智能化轉(zhuǎn)型,就是要不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù),促進(jìn)線上線下渠道在客戶拓展、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、體驗(yàn)提升等方面的融合發(fā)展,實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道業(yè)務(wù)接入的整合,不同渠道實(shí)現(xiàn)信息共享與流程互通,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶在不同渠道的一致體驗(yàn)和無(wú)縫連接,構(gòu)建起線上線下一體化的應(yīng)用場(chǎng)景。
向平臺(tái)化轉(zhuǎn)型,就是要將網(wǎng)點(diǎn)打造成為線下店商圈的資源整合平臺(tái),構(gòu)建基于網(wǎng)點(diǎn)位置的更加豐富多樣的本地生活服務(wù)場(chǎng)景,使網(wǎng)點(diǎn)、周邊商家及消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)更加緊密的連接,成為互惠互利的合作伙伴。
2015年,工總行提出了“線上云銀行,線下智網(wǎng)點(diǎn)、線上線下一體化”的全渠道發(fā)展戰(zhàn)略,在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及雄厚的金融專業(yè)背景和強(qiáng)大的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)支持下,線上線下同步推進(jìn)。線下網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)將作為線上電商圈的服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)。未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅提供金融服務(wù),還提供眾多的生活消費(fèi)類服務(wù),基于物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化服務(wù),將構(gòu)建起立體化、多元化的O2O服務(wù)閉環(huán)和泛金融化的O2O生態(tài)系統(tǒng)。
在互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下,物理網(wǎng)點(diǎn)不是包袱,但需轉(zhuǎn)型,這是工行人的判斷,也賦予了實(shí)踐并成功邁出了第一步。如今,工行深圳市分行步履不止,昂首闊步向智能化建設(shè)的第二個(gè)征程邁進(jìn):探索和完善網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營(yíng)模式,加快網(wǎng)點(diǎn)由“業(yè)務(wù)處理型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,并取得了累累碩果。工行深圳市分行將在探索中不斷前進(jìn),積極發(fā)揮新模式的優(yōu)勢(shì),打造“您身邊的工行”“可信賴的工行”,讓網(wǎng)點(diǎn)更智能、更時(shí)尚、更貼心、更惠民,竭誠(chéng)為客戶提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的卓越金融服務(wù)。