深圳農(nóng)行：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 星級(jí)服務(wù)
近日，我市2017年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定和百佳示范單位評(píng)選工作落下帷幕，評(píng)選旨在推進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作，提升全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)能力。星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與百佳示范單位現(xiàn)已成為衡量網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉，本次評(píng)選對(duì)申報(bào)點(diǎn)進(jìn)行全面檢查后，共產(chǎn)生23家“五星”網(wǎng)點(diǎn)候選單位，23家“四星”網(wǎng)點(diǎn)候選單位，3家“百佳”候選單位。中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行高度重視開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，經(jīng)過專家團(tuán)隊(duì)對(duì)環(huán)境管理、服務(wù)功能、信息管理等十大模塊的現(xiàn)場檢查，農(nóng)行深圳分行四家網(wǎng)點(diǎn)入選。（彭 杰 黃 彤）
羅湖支行：標(biāo)準(zhǔn)為方 需求為圓
方圓之間服務(wù)完美平衡
作為一家曾在2010年獲得過千佳示范單位，羅湖支行一直秉承“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念。
有時(shí)，羅湖支行的工作表現(xiàn)為“紀(jì)律嚴(yán)明”，他們就是標(biāo)準(zhǔn)的化身。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理明確自身職責(zé)及工作內(nèi)容，組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠度。
其次，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)制度，組織服務(wù)培訓(xùn)課程，加強(qiáng)服務(wù)禮儀訓(xùn)練，特別是根據(jù)支行及分行服務(wù)檢查得分，精準(zhǔn)定位銀行優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)行對(duì)應(yīng)地倡導(dǎo)或整改。最后，還設(shè)立獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制，成立文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)優(yōu)評(píng)選小組，按照員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)分。
更多時(shí)候，羅湖支行是“靈活多變”的，他們鼓勵(lì)員工發(fā)揮自身特長優(yōu)勢(shì)，給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。熟練粵語的員工和當(dāng)?shù)乜蛻艚涣鳎瑫?huì)達(dá)到更好的溝通效果；針對(duì)需要手語溝通的客戶員工自學(xué)手語；帶小孩來辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)現(xiàn)，行內(nèi)擺放著很多兒童圖書，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，孩子們有了好去處。這樣的新鮮元素越來越多，已然成為羅湖支行的一塊服務(wù)“金招牌”。
坪洲支行：多樣的“套路” 只為提供五星級(jí)的服務(wù)
每周三、周四為坪洲支行的“貴賓體驗(yàn)日”，來行客戶除了可以在貴賓室體驗(yàn)到溫馨舒適的服務(wù)外，還可以獲得精美的小禮品一份。在這里，客戶看到的是一支專業(yè)、專注的服務(wù)隊(duì)伍，他們的目標(biāo)是成為銀行業(yè)的“五星級(jí)”。
臨柜人員“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送”，服務(wù)七步曲一節(jié)不落。針對(duì)不同客戶服務(wù)需求，按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的原則，坪洲支行將工作區(qū)域劃分為客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心、貴賓服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域，配備專職大堂經(jīng)理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，充分發(fā)揮個(gè)人理財(cái)室和貴賓服務(wù)室的作用，針對(duì)不同客戶提供量身定做的理財(cái)產(chǎn)品，提供差異化服務(wù)，建立貴賓客戶檔案，滿足了高端客戶對(duì)金融服務(wù)個(gè)性化的需求，取得了良好的效果。
坪洲支行的“套路”不僅于此，在這里，“每日晨會(huì)”進(jìn)行服務(wù)演練、“每日班后”開展個(gè)性輔導(dǎo)、“每周一學(xué)”還設(shè)置服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)、“每月分析會(huì)”對(duì)照服務(wù)規(guī)范、尋找服務(wù)差距。創(chuàng)新性地建立并實(shí)施精神模型制度：一個(gè)精神墻、一張精神表揚(yáng)卡，一套季度談話記錄。同時(shí)，還不定期編制《規(guī)范服務(wù)案例》、《服務(wù)投訴案例》等，員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提升，員工和客戶都在增值，銀行自身的價(jià)值和內(nèi)涵自然也就越發(fā)深厚。
愛聯(lián)支行：服務(wù)用心誠信隨行 做“漂亮的實(shí)力派”
走進(jìn)支行營業(yè)大廳，整潔優(yōu)雅的環(huán)境里，創(chuàng)新領(lǐng)先、高效便捷的智能設(shè)備應(yīng)有盡有。想客戶之所想，愛聯(lián)支行通過客流量統(tǒng)計(jì)常設(shè)客戶流量提示牌，讓客戶及時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)客流高峰情況，據(jù)此自行安排業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，并設(shè)置彈性窗口、快速窗口、機(jī)動(dòng)崗，盡可能減少客戶等候時(shí)間，形成了制度性的不超過“15分鐘的等候”。
“填單難”問題在愛聯(lián)支行幾乎從未出現(xiàn)，在填單臺(tái)上，可以直觀看到各類單據(jù)擺放有序，單據(jù)模板填寫清晰明了。每位客戶辦理業(yè)務(wù)之前，支行通過叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)分流，將客戶業(yè)務(wù)細(xì)化，提高辦理效率，同時(shí)，設(shè)置單據(jù)填單電子化，利用軟件使客戶填寫單據(jù)更容易、更清晰，大大提高業(yè)務(wù)效率和正確率。支行還養(yǎng)了一只“呼叫貓”，利用這一設(shè)備以及微信群等即時(shí)通訊，內(nèi)外廳員工可以迅速就客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行溝通聯(lián)系，并將客戶咨詢的問題進(jìn)行整理，每日夕會(huì)上討論學(xué)習(xí)。
營業(yè)廳常備老花鏡、雨傘、急救箱、輪椅等便民設(shè)施，自助區(qū)開展警銀聯(lián)防，還錄制了語音安全提示。這種對(duì)不同人群的同樣“照顧”還體現(xiàn)在外語服務(wù)、方言服務(wù)、老弱窗口、社?？ㄞk理便民窗口上，替客戶考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)。
為了做顧客最貼心的銀行品牌，愛聯(lián)支行近年來不斷完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，健全服務(wù)體系，各種措施齊頭并進(jìn)，由表及里打造出一個(gè)有“溫度”的銀行，一個(gè)能讓客戶感受到溫馨的特色服務(wù)文化場所。
龍華新區(qū)支行：從柜臺(tái)“出走” 服務(wù)是一種與人互動(dòng)的聯(lián)結(jié)
龍華新區(qū)支行建立了現(xiàn)場檢查、定期檢查錄像、三方暗訪、客戶意見反饋等多種渠道考核機(jī)制。他們充分注重客戶的想法和感受，隨時(shí)隨地根據(jù)實(shí)際情況和客戶反饋調(diào)整工作。從支行的這一服務(wù)重點(diǎn)出發(fā)，可以看到，銀行的所有服務(wù)本質(zhì)上都是一種與人互動(dòng)的聯(lián)結(jié)，在聯(lián)結(jié)中有了理解、有了感情、有了態(tài)度。
近年來，龍華新區(qū)支行就響應(yīng)總行的號(hào)召，積極舉辦、參加了一系列的公益活動(dòng)。他們不拘束于柜臺(tái)，而是走出去，走到社會(huì)最廣泛的人群中去。他們舉行無償獻(xiàn)血活動(dòng)、給困難員工家庭送去慰問和關(guān)懷；他們到環(huán)衛(wèi)工人休息站服務(wù)、到社區(qū)和工廠普及金融知識(shí)，舉辦小小銀行家公眾開放活動(dòng)等，向大眾免費(fèi)科普金融知識(shí)，讓客戶和潛在的客戶們理解農(nóng)業(yè)銀行的各項(xiàng)工作和措施，最終，不僅為他們送去了農(nóng)業(yè)銀行的濃濃關(guān)愛，也讓銀行的員工們感受到“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”的樂趣。
一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的員工隊(duì)伍應(yīng)該是與時(shí)俱進(jìn)的，龍華新區(qū)支行投入大量資源形成了一套員工培訓(xùn)體系。通過各種形式的培訓(xùn)以及每周、每月的通關(guān)考試，提高員工的職業(yè)技能、服務(wù)水平，及時(shí)更新員工知識(shí)，與此同時(shí)，他們的員工也從這些“出走”的活動(dòng)中找到了銀行服務(wù)的本真，與人為便、與人為善，是新區(qū)支行每一位員工的心聲。
