深圳農(nóng)行：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 星級(jí)服務(wù)
坪洲支行：多樣的“套路” 只為提供五星級(jí)的服務(wù)
每周三、周四為坪洲支行的“貴賓體驗(yàn)日”，來(lái)行客戶(hù)除了可以在貴賓室體驗(yàn)到溫馨舒適的服務(wù)外，還可以獲得精美的小禮品一份。在這里，客戶(hù)看到的是一支專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的服務(wù)隊(duì)伍，他們的目標(biāo)是成為銀行業(yè)的“五星級(jí)”。
臨柜人員“舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送”，服務(wù)七步曲一節(jié)不落。針對(duì)不同客戶(hù)服務(wù)需求，按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)”的原則，坪洲支行將工作區(qū)域劃分為客戶(hù)等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心、貴賓服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域，配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，充分發(fā)揮個(gè)人理財(cái)室和貴賓服務(wù)室的作用，針對(duì)不同客戶(hù)提供量身定做的理財(cái)產(chǎn)品，提供差異化服務(wù)，建立貴賓客戶(hù)檔案，滿(mǎn)足了高端客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)個(gè)性化的需求，取得了良好的效果。
坪洲支行的“套路”不僅于此，在這里，“每日晨會(huì)”進(jìn)行服務(wù)演練、“每日班后”開(kāi)展個(gè)性輔導(dǎo)、“每周一學(xué)”還設(shè)置服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)、“每月分析會(huì)”對(duì)照服務(wù)規(guī)范、尋找服務(wù)差距。創(chuàng)新性地建立并實(shí)施精神模型制度：一個(gè)精神墻、一張精神表?yè)P(yáng)卡，一套季度談話(huà)記錄。同時(shí)，還不定期編制《規(guī)范服務(wù)案例》、《服務(wù)投訴案例》等，員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提升，員工和客戶(hù)都在增值，銀行自身的價(jià)值和內(nèi)涵自然也就越發(fā)深厚。
愛(ài)聯(lián)支行：服務(wù)用心誠(chéng)信隨行 做“漂亮的實(shí)力派”
走進(jìn)支行營(yíng)業(yè)大廳，整潔優(yōu)雅的環(huán)境里，創(chuàng)新領(lǐng)先、高效便捷的智能設(shè)備應(yīng)有盡有。想客戶(hù)之所想，愛(ài)聯(lián)支行通過(guò)客流量統(tǒng)計(jì)常設(shè)客戶(hù)流量提示牌，讓客戶(hù)及時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)客流高峰情況，據(jù)此自行安排業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，并設(shè)置彈性窗口、快速窗口、機(jī)動(dòng)崗，盡可能減少客戶(hù)等候時(shí)間，形成了制度性的不超過(guò)“15分鐘的等候”。
“填單難”問(wèn)題在愛(ài)聯(lián)支行幾乎從未出現(xiàn)，在填單臺(tái)上，可以直觀看到各類(lèi)單據(jù)擺放有序，單據(jù)模板填寫(xiě)清晰明了。每位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)之前，支行通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)分流，將客戶(hù)業(yè)務(wù)細(xì)化，提高辦理效率，同時(shí)，設(shè)置單據(jù)填單電子化，利用軟件使客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)更容易、更清晰，大大提高業(yè)務(wù)效率和正確率。支行還養(yǎng)了一只“呼叫貓”，利用這一設(shè)備以及微信群等即時(shí)通訊，內(nèi)外廳員工可以迅速就客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行溝通聯(lián)系，并將客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行整理，每日夕會(huì)上討論學(xué)習(xí)。
營(yíng)業(yè)廳常備老花鏡、雨傘、急救箱、輪椅等便民設(shè)施，自助區(qū)開(kāi)展警銀聯(lián)防，還錄制了語(yǔ)音安全提示。這種對(duì)不同人群的同樣“照顧”還體現(xiàn)在外語(yǔ)服務(wù)、方言服務(wù)、老弱窗口、社?？ㄞk理便民窗口上，替客戶(hù)考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)。
為了做顧客最貼心的銀行品牌，愛(ài)聯(lián)支行近年來(lái)不斷完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，健全服務(wù)體系，各種措施齊頭并進(jìn)，由表及里打造出一個(gè)有“溫度”的銀行，一個(gè)能讓客戶(hù)感受到溫馨的特色服務(wù)文化場(chǎng)所。
龍華新區(qū)支行：從柜臺(tái)“出走” 服務(wù)是一種與人互動(dòng)的聯(lián)結(jié)
龍華新區(qū)支行建立了現(xiàn)場(chǎng)檢查、定期檢查錄像、三方暗訪、客戶(hù)意見(jiàn)反饋等多種渠道考核機(jī)制。他們充分注重客戶(hù)的想法和感受，隨時(shí)隨地根據(jù)實(shí)際情況和客戶(hù)反饋調(diào)整工作。從支行的這一服務(wù)重點(diǎn)出發(fā)，可以看到，銀行的所有服務(wù)本質(zhì)上都是一種與人互動(dòng)的聯(lián)結(jié)，在聯(lián)結(jié)中有了理解、有了感情、有了態(tài)度。
近年來(lái)，龍華新區(qū)支行就響應(yīng)總行的號(hào)召，積極舉辦、參加了一系列的公益活動(dòng)。他們不拘束于柜臺(tái)，而是走出去，走到社會(huì)最廣泛的人群中去。他們舉行無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)、給困難員工家庭送去慰問(wèn)和關(guān)懷；他們到環(huán)衛(wèi)工人休息站服務(wù)、到社區(qū)和工廠普及金融知識(shí)，舉辦小小銀行家公眾開(kāi)放活動(dòng)等，向大眾免費(fèi)科普金融知識(shí)，讓客戶(hù)和潛在的客戶(hù)們理解農(nóng)業(yè)銀行的各項(xiàng)工作和措施，最終，不僅為他們送去了農(nóng)業(yè)銀行的濃濃關(guān)愛(ài)，也讓銀行的員工們感受到“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”的樂(lè)趣。
一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的員工隊(duì)伍應(yīng)該是與時(shí)俱進(jìn)的，龍華新區(qū)支行投入大量資源形成了一套員工培訓(xùn)體系。通過(guò)各種形式的培訓(xùn)以及每周、每月的通關(guān)考試，提高員工的職業(yè)技能、服務(wù)水平，及時(shí)更新員工知識(shí)，與此同時(shí)，他們的員工也從這些“出走”的活動(dòng)中找到了銀行服務(wù)的本真，與人為便、與人為善，是新區(qū)支行每一位員工的心聲。
