深圳中行“智能柜臺”全覆蓋
“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“我想轉(zhuǎn)賬?！?/p>
“轉(zhuǎn)多少錢？轉(zhuǎn)賬的人您認(rèn)識么？”
“五萬塊，給我兒子轉(zhuǎn)。”
“好的，請您來這邊智能柜臺，我來協(xié)助您辦理?！?/p>
這是發(fā)生在中國銀行深圳福田支行大堂的一幕,大堂經(jīng)理小黎正在指引一位辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的大娘來到智能柜臺，并協(xié)助她完成轉(zhuǎn)賬行為。
大娘在大堂經(jīng)理的幫助下，將銀行卡插入智能柜臺，輸入密碼，點擊轉(zhuǎn)賬頁面，輸入轉(zhuǎn)賬信息，并通過工作人員的確認(rèn)后，不到3分鐘，完成轉(zhuǎn)賬。大娘很高興地感謝了小黎，說道“辦得好快，不用再一個字一個字地寫匯款信息了，在這個屏幕上點幾下就可以，真是方便啊?！?/p>
就在大娘離開之際，另一位阿姨表示想為自己的賬戶“瘦身”，希望簡化成一張銀行卡，但是多年來記不得自己在中行開戶的幾張卡里都分別有多少錢了。小黎同樣將阿姨引導(dǎo)至智能柜臺，插入身份證，智能拍照，進(jìn)行照片核實確認(rèn)本人操作后，智能柜臺馬上給出答案。在屏幕上清晰列出阿姨在中行的全部戶頭和各幣種余額。
“開戶、修改手機(jī)號、轉(zhuǎn)賬匯款、打印流水、找回密碼、結(jié)售匯等等，這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在我們網(wǎng)點的智能柜臺辦理不用再排隊，只需在這些智能機(jī)器的屏幕上輕輕一點，即可完成辦理。”大堂經(jīng)理告訴記者?？梢钥吹剑y行大堂窗明幾凈，五臺智能柜臺機(jī)器一字排開，不斷有客戶前來操作，絕大部分客戶幾分鐘就搞定離開，來來往往秩序井然，再也不見人頭攢動的等待和叫號機(jī)的喧嘩。
據(jù)深圳中行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為中國銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)的重要項目，智能柜臺秉承以客戶為中心的理念，通過客戶自助辦理的創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗。
隨著深圳中行一批批智能設(shè)備相繼投入使用，一項項科技創(chuàng)新成果不斷轉(zhuǎn)化為便民舉措，在技術(shù)創(chuàng)新的加持下，提質(zhì)增效更趨向于簡單化、智能化。值得一提的是，中國銀行深圳市分行于今年5月11日完成最后一批網(wǎng)點智能柜臺上線任務(wù)，至此，深圳中行成為中行系統(tǒng)內(nèi)首家實現(xiàn)智能柜臺100%全網(wǎng)點覆蓋的一級分行。
更便捷更高效，客戶體驗全新升級
無論是企業(yè)，產(chǎn)品，還是服務(wù)，品牌，是否能給消費(fèi)者帶來舒適與愉悅成為其在激烈的市場競爭中脫穎而出的法寶。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，金融行業(yè)也在通過不斷的技術(shù)投入和愈發(fā)細(xì)心的服務(wù)提升為用戶體驗帶來翻天覆地的變化。深圳中行智能柜臺的全面投產(chǎn)使用就是有力的佐證。
智能柜臺是是介于傳統(tǒng)柜臺與自助渠道的新業(yè)態(tài)，圍繞客戶到店場景，基于客戶體驗視角重塑流程，可為個人客戶辦理開戶、簽約、改手機(jī)號、人民幣匯款、手機(jī)號匯款、跨境匯款、打印流水、修改密碼、理財、激活卡、補(bǔ)卡、查詢余額、個人外匯等29大類業(yè)務(wù)場景?？蛻艨梢绘I選擇業(yè)務(wù)場景，“一站式”完成所有業(yè)務(wù)、所有流程的辦理，帶動銀行業(yè)務(wù)、經(jīng)營理念、流程的全面革新。
變化，無論對于客戶抑或中國銀行來說，均是可喜的。以客戶辦事效率為例，通過智能柜臺客戶排隊時長大幅壓縮約40%。同時，銀行柜員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內(nèi)的固定座椅解放出來，更為自如地服務(wù)客戶，提供更加優(yōu)越更加專業(yè)的客戶體驗。
筆者饒有興趣地親身體驗辦理了一張中銀借記卡，直接點擊屏幕上的“我要開卡”，插入身份證，現(xiàn)場自助拍照，并填寫一些個人信息后，經(jīng)服務(wù)專員審核通過，選擇卡片品種，并自主開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通等服務(wù)。整個過程下來，耗時約5分鐘，而以前在柜面上處理綜合開戶業(yè)務(wù)加電子銀行注冊交易，至少需要20多分鐘，相比傳統(tǒng)人工柜臺，智能柜臺辦理效率大幅提高。
深圳中行工作人員告訴記者，自助填單、無紙化電子簽字、遠(yuǎn)程預(yù)約取號、客戶經(jīng)理線上互動、智能排隊呼叫等一系列智能柜臺服務(wù)方式特別受歡迎。智能柜臺的強(qiáng)互動性不僅能滿足年輕客戶追求高效及自主性的特征，同時，由于簡單方便，很多叔叔阿姨也都更喜歡用智能柜臺辦理業(yè)務(wù)。
科技創(chuàng)新為智能金融提供助力
深圳市區(qū)域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬人口。隨著時代發(fā)展，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“以柜臺為中心”的運(yùn)營模式亟待改變。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、重塑優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，中國銀行智能化服務(wù)在行動，用更先進(jìn)、更智能的科技設(shè)備為客戶提供更安全、更便捷的一站式金融服務(wù)，并通過創(chuàng)新舉措給客戶“極簡、極快、極流暢”的全新銀行服務(wù)體驗。
建設(shè)模式創(chuàng)新。據(jù)深圳中行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能柜臺采用“深度融合”的建設(shè)模式。在智能柜臺的頁面上可以看到，在現(xiàn)有服務(wù)模塊的基礎(chǔ)上，還有等待加載的新的服務(wù)功能，“智能柜臺每個月都要升級1-2次，像游戲解鎖一樣，根據(jù)客戶的使用和反饋，逐漸增加服務(wù)模塊，上面可選的高亮條會越來越多，服務(wù)場景越來越豐富”。
流程創(chuàng)新。智能柜臺全流程的設(shè)計理念，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程四大減法工程“一省、二少、一簡化”（省去填單，減少驗密、簽字，簡化信息錄入），實現(xiàn)柜員操作五個“0”（0手工、0復(fù)印、0蓋章、0紙質(zhì)檔案、0傳票），從而大大縮短了客戶辦理單筆業(yè)務(wù)的操作時長，讓客戶感受到來銀行辦業(yè)務(wù)不是一件特別繁瑣的事情?？梢灶A(yù)見，未來網(wǎng)點智慧升級就是以智能柜臺為核心的流程再造，把網(wǎng)點智能化提升到新的層次。
風(fēng)控創(chuàng)新。眾所周知，銀行為保證客戶資金安全，特別重視風(fēng)險控制工作。智能柜臺的風(fēng)險控制是通過流程嵌入方式進(jìn)行的，在多維度系統(tǒng)自動控制基礎(chǔ)上，針對部分中、高風(fēng)險業(yè)務(wù)還有服務(wù)專員的人工審核。在服務(wù)專員手持的PAD端將展現(xiàn)客戶多張照片，并且系統(tǒng)也會提供自動匹配的辨認(rèn)結(jié)果，給服務(wù)專員核驗客戶身份的真實性；對仍有疑問的客戶或部分高風(fēng)險業(yè)務(wù)，服務(wù)專員還會采用多種方式進(jìn)一步核驗，如打開問題庫進(jìn)行客戶咨詢等方式。
此外，為防范電信詐騙等外部欺詐，中行還對存量客戶通過發(fā)送手機(jī)驗證碼，以及控制每人只能開立1個I類賬戶等措施防范風(fēng)險，有效防范詐騙風(fēng)險，確?？蛻糍Y金的安全。
